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안녕하세요. 그로윗컨설팅입니다.
국립등대박물관에서 관람객 응대 역량 강화를 위한
CS 커뮤니케이션 교육을 진행하고 왔습니다.
이번 교육은 단순히 친절하게 응대하는 방법을 배우는 시간이 아니라,
공공서비스 현장에서 실제로 필요한 소통의 기준과 응대 방식을 함께 점검하는 시간으로 구성했습니다.
박물관과 같은 공공문화공간은 일반 매장이나 민간 서비스 현장과는 다른 특성이 있습니다.
관람객에게 공간과 전시를 안내해야 하고, 반복되는 문의에 응대해야 하며,
때로는 관람 안내나 주의사항을 분명하게 전달해야 하는 상황도 생깁니다.
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이 과정에서 직원들은 늘 같은 고민을 마주하게 됩니다.
충분히 안내했다고 생각했는데 차갑게 느껴지지는 않았을까,
기준을 설명했는데 상대는 거절로 받아들이지 않았을까,
반복되는 질문에도 일관된 태도로 응대하고 있을까 하는 고민입니다.
그래서 이번 교육에서는 공공서비스 현장에서의 CS를 보다 실제적으로 풀어내는 데 집중했습니다.
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저는 CS 교육을 할 때 늘 친절만 강조하지 않으려고 합니다.
현장에서는 친절해야 한다는 말만으로 해결되지 않는 순간들이 많기 때문입니다.
실제로 필요한 것은 상황을 읽는 힘, 상대의 감정을 이해하는 힘,
그리고 기준을 분명하게 전달하면서도 관계를 불필요하게 악화시키지 않는 소통의 기술이라고 생각합니다.
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이번 국립등대박물관 교육 역시 그런 방향에서 의미가 있었습니다.
관람객 응대 품질은 개인의 성향만으로 결정되는 것이 아니라,
조직이 어떤 기준으로 소통하고 어떤 언어를 사용할 것인지 함께 점검할 때 더 안정적으로 만들어질 수 있습니다.
앞으로도 그로윗컨설팅은 공공기관, 박물관, 문화공간 등
다양한 현장에서 실제 업무에 바로 적용할 수 있는 CS 커뮤니케이션 교육을 설계해가겠습니다.
현장을 아는 교육, 듣고 끝나는 교육이 아니라 바로 적용할 수 있는 교육으로 연결해드리겠습니다.